Balanço divulgado pelo Procon de Campinas referente aos últimos sete meses indica que em comparação a 2012, o número de reclamações cresceu 16,7%. De janeiro a julho, foram formalizadas 20.327 queixas contra 17.415 no mesmo período do ano passado.
E este ano, o segmento mais afetado é o de telefonia móvel, com 2.189, puxado pela empresa Claro, chegou a 965 reclamações em seu nome, diferentemente de 2012, que teve as financeiras em primeiro lugar no ranking.
“No segmento da telefonia móvel, a cobrança indevida, dificuldades em cancelar o serviço, a má qualidade da prestação dos serviços, como chamadas que não se completam, problemas na conexão, entre outras, são as demandas mais apresentadas”, explica a diretora do Procon, Lúcia Helena Magalhães.
Em segundo lugar ficaram as financeiras com 2.060 reclamações que abrangem a não entrega do boleto de quitação do financiamento, a falta de contrato e cobranças indevidas e ainda com taxas de juros abusivas. E neste caso, a BV Financeira é a instituição que sai na frente, com 602 queixas. Em 2012, foram os bancos que ocuparam esta posição.
Já os bancos chegaram à marca das 1.963 reclamações, tendo o Bradesco em primeira posição com 800 queixas. “Aqui, o problema é mais complexo porque o consumidor muitas vezes tem dificuldade de entender tudo o que envolve o relacionamento com o banco. E o que mais aparece nas reclamações é a falta de cópia do contrato de financiamento, a cobrança de tarifas indevidas, o envio de cartão de crédito sem autorização e a negativação indevida do nome do consumidor nos órgãos de proteção ao crédito”, aponta a diretora.
Em 2012, a telefonia móvel, também com a Claro, ficou em terceiro lugar.
O ranking com os dez segmentos mais reclamados e respectivas empresas que estão em primeiro lugar em queixas pode ser acessado no endereço:
Assuntos mais questionados
As mais de 20 mil queixas registradas neste ano são alavancadas pelos seguintes assuntos: cobranças indevidas; falta de informação/cópia de contrato; descumprimento de oferta; vícios de serviço/no produto; não entrega do boleto de quitação e negativação indevida do nome do
consumidor, dentre outros.
Inovações na sistemática de tratamento das queixas foram adotadas a partir de março deste ano com o intuito de acelerar a solução dos problemas apresentados pelos consumidores. Uma delas é o contato telefônico com as empresas reclamadas no momento em que o consumidor registra sua reclamação. Com isso, mais de 5.500 ligações resultaram em acordos agilizando o procedimento e solucionando o problema do consumidor mais rapidamente.
As audiências de conciliação nos processos administrativos também é outro meio que vem possibilitando a solução das reclamações. Um caso significativo foi de 59 queixas contra uma empresa de móveis planejados em que 55 delas foram resolvidas amigavelmente.