No ano de 2013, as empresas de telefonia foram as que mais geraram reclamações no Procon. De acordo com o balanço de atendimentos realizados pelo órgão durante o ano passado, o Grupo Telefônica/Vivo foi o fornecedor que mais recebeu reclamações. Ele está em primeiro lugar no ranking – abrangendo reclamações sobre telefonia fixa, móvel e TV por assinatura, com 2.812 queixas.
Em segundo e terceiro lugares, respectivamente, estão o Grupo Bradesco, com 1.935 e o Grupo Itaú com 1.900 reclamações. Em quarto lugar está a empresa Net Campinas, com 1.800 reclamações sobre TV a Cabo, telefonia fixa e internet e em quinto lugar está a empresa Claro, com 1.743 reclamações sobre telefonia móvel e internet.
No ranking das empresas mais reclamadas em 2013, aparecem ainda as empresas Grupo Via Varejo, Oi, Santander/ABN, TIM, BV Financeira, Embratel, Sky TV, Caixa Econômica Federal, Grupo Magazine, CPFL, Banco BMG Cifra e Banco Bonsucesso.
A diretora do Procon Campinas, Lúcia Helena Magalhães, explica que as empresas de telefonia estão entre as mais reclamadas porque essas empresas colocam diversos produtos e serviços no mercado de consumo, mas não investem em soluções efetivas para tratar as reclamações dos consumidores.
“O que acontece, na prática, é que os consumidores procuram os órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, por exemplo, porque enfrentam uma série de dificuldades para resolver as suas queixas junto ao Serviço de Atendimento ao Consumidor- SAC, além dos problemas técnicos de sinal, cobrança de ligações que não realizaram, entre outros problemas”, disse a diretora.
Além do ranking das empresas reclamadas, o Procon ainda apresenta o ranking dos 20 segmentos mais reclamados com a quantidade de reclamações de cada empresa conforme a área de atuação.
Em primeiro lugar está a Telefonia Móvel com 3911 queixas, seguido pelas Financeiras com 3744, Bancos com 3495, Magazines com 2905, Telefonia Fixa com 2800 e Comércio Eletrônico com 2800 reclamações.
Durante os doze meses de 2013, o Procon atendeu 154.912 consumidores, somando atendimento presencial (53.322), telefone 151 e chat (80.508), e-mail (12330) e Procon Digital (8.752). Foram 44.640 queixas formalizadas em 2013.
“Vale ressaltar que o índice de resolução de reclamações no Procon de Campinas no ano passado atingiu 92,66%”, afirmou a diretora.
O Procon, em 2013, começou a ampliar também os canais de atendimento ao público, com a inauguração de dois postos descentralizados: um no Horto shopping do Terminal Ouro Verde e outro no Poupatempo do Campinas Shopping. Mais recentemente, o atendimento presencial na região central da cidade saiu da sede do Procon e passou a ser realizado na unidade do Poupatempo da Avenida Francisco Glicério e um posto fixo no distrito de Barão Geraldo.
Educação para o Consumo
Receber reclamações contra empresas que desrespeitam os direitos do consumidor não é a única atribuição do Procon Campinas. Para a diretora Lúcia Helena Magalhães, tão importante quanto reclamar é informar ao consumidor e ao fornecedor os seus direitos e deveres na relação de consumo. “Ao longo do ano, elaboramos boletins, cartilhas, cartazes, realizamos pesquisas de preços para orientar principalmente o consumidor sobre os seus direitos e como exercê-los corretamente frente a um problema consumerista”, explica a diretora.
Ao todo, o Procon divulgou aproximadamente 5 mil cartilhas, entre impressas e em formato digital, 47 boletins eletrônicos, orientações via redes sociais, notícias no portal da Prefeitura e no site do Procon, realizou 5 palestras e publicou 14 pesquisas de preços durante os doze meses de 2013.
O site do Procon sobre Educação para o Consumo recebeu 566.354 visualizações e 196.564 visitas.
Fiscalização
As equipes de fiscalização do Procon fizeram no ano passado, 3.825 visitas a estabelecimentos, que geraram 1.212 autos de infração, 63 autos de constatação e 789 notificações. Nas diligências fiscalizatórias, a equipe verificou, entre outras práticas, a data de validade dos produtos, o cumprimento de leis de atendimento preferencial (idosos, doadores de sangue e de medula óssea), tempo de espera na fila do banco, existência de um exemplar do Código do Consumidor e o cartaz do Procon com o telefone.
Dia do Consumidor
A divulgação do relatório de atendimento de 2013 faz parte das atividades desenvolvidas pelo Procon para comemorar o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor (15 de março). Entre outras atividades da data, o Procon inaugurou o posto de atendimento descentralizado de Barão Geraldo na última quinta-feira, com previsão de atendimento de 7 mil pessoas/ano, levou as duas unidades móveis na quinta e sexta-feira (13 e 14 de março) para a Praça da Concórdia, região do Campo Grande e dará inicio ao atendimento da unidade móvel, a partir desta semana, no Portal Turístico, região de Sousas. O Procon atenderá nessa região toda sexta-feira, das 9h às 16h.
Confira o balanço de atendimentos do Procon em 2013 na página http://www.procon.campinas.sp.gov.br/.