O segmento Financeiras ultrapassou o de Telefonia Fixa no ranking de reclamações no Procon de Campinas. É o que mostra o balanço anual concluído pelo órgão de defesa do consumidor na semana passada, que contabilizou atendimentos e reclamações realizados entre 1º dezembro de 2011 a 30 de novembro de 2012, com comparativo no mesmo período dos anos anteriores.
Durante estes doze meses, o Procon atendeu 29.717 demandas de consumidores. Deste total, 4.523 – ou 15,22% - foram queixas registradas contra financeiras (empresas que realizam empréstimos pessoal, financiamentos, etc). No ano passado, este segmento estava em 7º lugar, com 2.155 reclamações registradas formalmente.
O setor de telefonia fixa apresentou uma mudança no quadro: entre 2010 e 2011 estava em primeiro lugar, com 3.530 reclamações registradas. Já entre 2011 e 2012, o segmento caiu para quinto lugar e teve 2.373 queixas abertas.
A diretora do Procon de Campinas, Viviane Carvalho de Moura Belmont, diz que o aumento de reclamações dos consumidores contra Financeiras se dá porque cada vez mais as pessoas têm recorrido a empréstimos para poderem dar conta de suas obrigações financeiras e que isso acaba virando um problema quando o consumidor solicita boleto de quitação antecipada da dívida de empréstimos consignados, principalmente quando o serviço foi feito por meio da atuação dos procuradores que prestam serviços aos correspondentes bancários.
“O que aconteceu muito foi que o consumidor pedia o boleto e a instituição se negava a atendê-lo. É mais interessante aos bancos e financeiras que o consumidor continue pagando a dívida com juros”, disse Viviane. “Isso gerou até ações do Procon, em setembro deste ano, com a restrição do recebimento da procuração e a abertura de ato de ofício contra 26 instituições financeiras”, completou a diretora.
Investimentos
Um outro índice significativo apontado pelo relatório anual do Procon de Campinas foi aumento da arrecadação de recursos provenientes de multas aplicadas e recolhidas. Em 2011, o total foi de R$ 12.713,09 e até o final de novembro de 2012 este número saltou para R$ 1.132.707,99.
Segundo a diretora do Procon, este aumento deve-se ao mutirão de trabalho de advogados e funcionários do Procon que foi feito para agilizar o andamento de protocolados e decisões administrativas de processos parados e que estavam na iminência de prescrever. “O trabalho do mutirão concentrou servidores e estagiários para encerrar os processos. Conseguimos destravar mais de 13 mil protocolados que estavam parados”, destacou Viviane.
Os recursos arrecadados com as multas do Procon de Campinas são gerenciados pelo Fundo Municipal de Direitos Difusos e o dinheiro só pode ser usado para melhorias no Procon. Com este aumento de arrecadação, foi possível fazer investimentos em modernização, como o aumento de canais de interatividade do Procon com o consumidor na internet.
O órgão de defesa do consumidor lançou um site oficial interativo e atualizado regularmente. Mas a maior novidade foi a implantação de um chat, em tempo real, no qual as atendentes esclarecem dúvidas e dão orientação para os consumidores.
O lançamento do Procon Móvel foi uma outra facilidade que o órgão implantou para aproximar os consumidores. Duas unidades móveis atendem, de segunda a sexta-feira, em regiões estratégicas da cidade para tirar dúvida dos consumidores, registrar reclamações e denúncias.
Infraestrutura
Além ampliar os canais de contato com o consumidor, o Procon também investiu em infraestrutura predial para melhorar o conforto e a segurança de funcionários e consumidores. Onze extintores de incêndio que estavam vencidos desde 2009 foram trocados; foi feita a manutenção e higienização de cinco aparelhos de ar condicionado e a aquisição de um novo; instalação de corrimão em todo o prédio, substituição de vidros de portas e janelas, manutenção das instalações elétricas, troca de 103 lâmpadas e reatores, aquisição de novas equipamentos de informática, dentre outros.
Fiscalização
Parte das multas são geradas por autos de infração lavrados durante fiscalização de rotina ou fiscalização provocada por denúncia de consumidor. Supermercados, bancos, farmácias, padarias, restaurantes, bares, postos de combustíveis e revenda de veículos são os principais
setores de comércio e prestação de serviços visitados pela fiscalização.
Em 2012, o Procon vistoriou 2.224 estabelecimentos e gerou 779 autos de infração por irregularidades no cumprimento do Código de Defesa do Consumidor. “As infrações podem ser leves, como o descumprimento da oferta, por exemplo; médias, como ofertar produtos sem afixação de preços e graves, como vender produtos com o prazo de validade vencido”, explica a diretora do Procon de Campinas. O valor da multa varia conforme o grau de infração.
As penalidades acontecem também por meio de decisões em processos individuais (reclamações), quando constatadas as infrações, pelo fornecedor, ao Código de Defesa do Consumidor e não havendo atendimento à pretensão do consumidor.
Demandas
O balanço anual do Procon também apresenta um relatório de reclamações registradas pelos consumidores entre 1º de dezembro de 2011 e 30 de novembro de 2012. Fazem parte deste índice as Cartas de Investigação Preliminar (CIP's), protocolada oficialmente pelo consumidor contra alguma empresa ou algum produto, e os processos administrativos, que são gerados depois que todas as tentativas de negociação entre empresa e consumidor se esgotaram.
Em 2012, houve um aumento do número de CIP's e processos administrativos, mas também cresceu o índice de resolução em relação ao mesmo período do ano anterior. Em 2011, foram 27.601 CIP's e processos administrativos e um índice de resolução de 84%. Em 2012, as CIP's e os processos administrativos somaram 29.717 e apresentaram um índice de resolução de 89%. Os casos que ficam sem solução ficam sujeitos às decisões e penalidades administrativas.
Cresceram as reclamações, mas mesmo assim o Procon conseguiu aumentar o índice de resolução em comparação com o mesmo período do ano passado. Isso foi possível, segundo a diretora, porque o órgão está atuando com mais agilidade nas decisões.
“A efetividade e a celeridade dos procedimentos administrativos até a decisão definitiva com eventual multa, bem como a inscrição de débitos em dívida ativa estão mais rápidas. Quanto mais breve for a resolução, maior será a satisfação do consumidor e maior ainda o respeito, pelos fornecedores, aos ditames do Código de Defesa do Consumidor e ao Procon”, observa Viviane.
Internet e telefone
O atendimento do Procon não se restringe somente ao atendimento pessoal. O Procon também tem canais de comunicação com o consumidor para esclarecer dúvidas que, eventualmente, podem se transformar em reclamação. O atendimento por telefone é o mais utilizado pelo consumidor para esta finalidade.
Neste ano, 48.008 pessoas procuraram o Procon para tirar dúvidas de relações de consumo e encaminhamentos para outros órgãos, caso a reclamação do consumidor esteja fora do alcance da competência do Procon. Tal dado também supera o constatado no ano passado.
Já no quesito da inovação, no último semestre de 2012, o chat via internet se tornou também uma importante ferramenta à disposição do consumidor para tirar dúvidas.
Foram 3.450 atendimentos desde que o serviço foi lançado. O atendimento pessoal também é um outro canal para tirar dúvidas comumente usado pelo consumidor. Na sede do Procon, foram atendidas 65.062 cidadãos, sendo que 14.308 foram pedidos de parcelamento, cálculos e demais informações.
17/12/2012 - 10:42
Natália Peloggia