Perguntas e Respostas

DEFINIÇÕES

Consumo é comprar um produto ou contratar um serviço mediante pagamento.
Consumidor é qualquer pessoa ou grupo de pessoas que compra produtos ou contrata serviços como destinatário final.
Fornecedor é toda pessoa ou empresa que vende produtos ou presta serviços para os consumidores.
Relação de consumo é a troca de dinheiro por produto ou serviço entre o consumidor e o fornecedor.
Produto é qualquer coisa colocada à venda no comércio: um alimento, uma roupa, um imóvel (casa, terreno ou apartamento), uma geladeira, uma pasta de dente, etc.
Serviço é um trabalho que você paga para alguém fazer para você, como consertar um televisor, pintar a sua casa, dentre outros. Conta bancária, água/esgoto, luz, telefone, gás, curso de inglês, são também serviços prestados.

ATENÇÃO:
Quando você faz uma compra particular, uma moto de um vizinho, por exemplo, você não está protegido pelo Código de Defesa do Consumidor. Isto porque o vizinho não é um vendedor de carros profissional.
 

Minhas contas de energia elétrica estão vindo com consumos que discordo. Como proceder?

Entre em contato com a empresa solicitando uma aferição do seu relógio medidor ou a troca do mesmo. Cabe lembrar que tais serviços serão cobrados caso não haja irregularidade no aparelho, portanto verifique quais os valores que possivelmente poderão ser cobrados. Caso haja alguma irregularidade no medidor, a empresa deverá recalcular os consumos dos últimos meses.
 

Comprei um produto e este apresentou um defeito. O que posso fazer?

Se o aparelho apresentou vício dentro do prazo de garantia, o fornecedor (loja ou fabricante) terá 30 dias para resolver o problema. Portanto, procure uma assistência técnica autorizada. Se em 30 dias o defeito não for consertado, e o produto continuar na assistência técnica, você poderá escolher entre trocar o produto, ou receber o dinheiro de volta ou ter um desconto no preço.

Essas mesmas escolhas o consumidor poderá fazer de imediato (sem esperar os 30 dias para o conserto), caso se trate de produto essencial, ou seja, aqueles que atendem às necessidades básicas, tais como geladeira, forno e fogão.

Um determinado produto foi consertado antes do prazo de 30 dias, mas o problema ainda persiste. Quais meus direitos?

Os 30 (trinta) dias de prazo para o conserto são corridos e a contagem deve ser realizada a partir da reclamação formal, o que ocorre, normalmente quando é emitida a primeira ordem de serviço. Ainda, é possível que o produto seja devolvido aparentemente consertado antes dos 30 dias, entretanto, se ainda no prazo de garantia o produto voltar a apresentar o mesmo ou outro defeito, o consumidor poderá escolher pela troca do produto, devolução do valor pago ou desconto no preço.

Quais os prazos de garantia para reclamar sobre os defeitos nos produtos ou serviços?

Os vícios de fácil constatação (fáceis de notar) têm os seguintes prazos, contados a partir da compra, do recebimento ou do término dos serviços:

  • 30 (trinta) dias para produtos ou serviços não duráveis, por exemplo alimentos;
  • 90 (noventa) dias para produtos ou serviços duráveis, por exemplos móveis, eletroeletrônicos, roupas, serviços de dedetização, etc.

Se o vício for oculto (difícil de notar), os prazos para reclamar começam a ser contados da data em que se tomou ciência da existência do problema.

Contratei os serviços de um pintor (fornecedor) e estes foram mal feitos. Quais os meus direitos?

Você pode escolher que o serviço seja feito novamente sem qualquer custo, ou  receber de volta o valor pago, em dinheiro, ou ter um desconto no preço pago.

Devo algumas parcelas de um empréstimo e recebo várias ligações de cobrança em meu local de trabalho. Está correto?

Não. O consumidor em atraso com o pagamento da sua obrigação tem que ser respeitado, sendo vedado ao fornecedor expor o consumidor ao ridículo ou constrangimento, ao cobrá-lo de sua dívida.

Comprei um alimento e após abri-lo percebi que estava estragado. O que faço?

Reclame junto ao fornecedor direto (mercado ou supermercado), solicitando a troca do produto ou a devolução do dinheiro pago. Alimento estragado é produto impróprio para o consumo, assim como também os alimentos com prazos de validade vencidos, deteriorados (com embalagem estufada, por exemplo) ou que apresentem alguma contaminação (inseto, fios de cabelo).
 

Ao abrir uma conta bancária fui obrigado a contratar um seguro de vida. O banco agiu corretamente?

Não. Obrigar o consumidor a contratar outro serviço ou adquirir outro produto diverso do solicitado é ‘venda casada’, prática considerada abusiva e proibida pelo Código de Defesa do Consumidor.

Tenho um financiamento de veículo e gostaria de pagá-lo antecipadamente. Terei algum desconto?

Sim. O Código de Defesa do Consumidor assegura ao consumidor a quitação antecipada do débito, total ou parcial, mediante redução proporcional dos juros e demais acréscimos.

Estou em atraso com as faturas do meu cartão de crédito. Quais os encargos que terei que pagar?

Multa moratória de 2%, juros de mora de 1% ao mês, mais os encargos contratuais (normalmente são percentuais altos e são diversos entre as administradoras).

Ao tentar adquirir um produto numa loja, fui cobrado de valor diferenciado uma vez que efetuaria o pagamento através de cartão de crédito. Está correto?

Não. O pagamento feito com cartão de crédito é considerado pagamento à vista, assim como o pagamento através do cartão de débito e de cheque. Portanto, o valor da mercadoria deverá ser o mesmo para pagamento em dinheiro, cheque ou cartão.

É correta a cobrança de tarifa pela emissão de boletos (TCB ou TEC)?

Não. Caso tenha efetuado o pagamento da referida tarifa, poderá pedir à devolução dos valores correspondentes.

Devo algumas contas de telefone. O c redor é obrigado a parcelar esse meu débito?

Não. O valor devido poderá ser cobrado a qualquer momento, sendo que qualquer negociação da dívida será considerada um novo ajuste entre as partes.

Contratei um título de capitalização, mas agora quero cancelar o meu contrato. Receberei tudo que paguei?

Não. O desistente de um plano de capitalização em prestações tem direito, após determinado número de parcelas, a receber uma parte daquela reserva feita para o resgate, o que não corresponde ao total pago.

Firmei um contrato de compra e venda de um terreno para pagamento em prestações. Ao cancelar este contrato perderei o total das parcelas pagas?

Não. Mesmo que haja previsão contratual de perda total das prestações pagas em razão de inadimplemento, o Código de Defesa do Consumidor considera tal cláusula nula, tendo em vista sua abusividade.

Comprei alguns produtos numa determinada loja, que se comprometeu em entregá-los no prazo de 10 dias úteis. Já se passaram 20 dias úteis e não recebi produto algum, quais os meus direitos?

Exigir a entrega imediata dos produtos adquiridos ou equivalentes, ou solicitar o cancelamento da compra com a devolução do valor pago, considerando o descumprimento de oferta pela loja.

Ao adquirir uma peça de mostruário terei alguma garantia?

É importante exigir, no momento da compra, que as informações de defeitos ou problemas no produto de mostruário estejam detalhadas, por escrito, na nota fiscal. Assim, para os defeitos informados previamente não caberá a garantia. Porém, se o produto apresentar algum defeito não relacionado no ato da compra, o consumidor poderá exigir o reparo no prazo de garantia legal do produto.

Um produto apresentou problemas, mas está fora da garantia. O que faço?

Leve-o a uma assistência técnica autorizada ou especializada para a solução do problema. Não se esqueça de pedir um orçamento prévio. Caso você aprove tal orçamento, prevalecerão as condições nele estabelecidas (como valor do conserto e prazo para entrega). Caso recuse o conserto, o produto deverá ser devolvido no estado que foi entregue.

Comprei uma roupa (produto), mas depois percebi que não gostei do modelo. Posso cancelar a compra ou trocar a mercadoria?

Não. Somente se houver informação escrita na nota fiscal ou na etiqueta do produto que, por liberalidade, há prazo para troca ou para o cancelamento da compra. Importante informar que o consumidor deverá cumprir as exigências que a loja estipular, tais como estar dentro do prazo, apresentar nota fiscal, etc.
 

Financiei um veículo no ano passado, mas o mesma foi roubada/furtado. Sou obrigado a pagar as prestações?ias que a loja estipular, tais co

Sim. Não existe qualquer relação da financeira com o roubo/furto do bem. Dessa forma, a obrigação do consumidor cumprir com o pagamento das prestações restantes, incluindo os encargos financeiros referentes ao parcelamento, permanece.

Comprei um produto através de um site na internet, mas no dia seguinte me arrependi. Posso cancelar a compra?

Sim. Ao comprar um produto ou contratar um serviço fora da loja, ou seja, na porta de sua casa, pelo telefone, por catálogo ou pela internet, você tem o direito de se arrepender da compra ou da contratação do serviço em um prazo de 07 (sete) dias corridos, contados a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço. Para tanto, formalize o pedido de cancelamento e devolução de valores pagos e, se já estiver com o produto em mãos, devolva-o.

É correta a cobrança pelo desbloqueio do aparelho celular?

Não. De acordo com as normas de telefonia celular, não deverá haver cobrança de qualquer valor pelo pedido de desbloqueio de aparelho, ainda que o contrato esteja no período de fidelização. Importante esclarecer que a fidelização é o vínculo que o consumidor possui com a operadora pelo prazo máximo de 12 meses, em virtude de um benefício adquirido no momento da compra do aparelho ou da contratação do serviço. Assim, na fidelização o consumidor deverá manter a linha vinculada à empresa pelo tempo estipulado no contrato, mesmo com o aparelho desbloqueado.
 

Contratei meu plano de saúde há 3 meses. Solicitei cobertura para parto e obtive a recusa sob a alegação de que estou em carência. Está correto?

Sim. Carência é um período legal pré-determinado no início do contrato, durante o qual o consumidor não pode usar integralmente os serviços contratados junto ao plano de saúde. De acordo com a Lei, os períodos máximos de carência são de:

  • 24 horas para os casos de urgência e emergência;
  • 300 dias para partos;
  • 180 dias para os demais casos;
  • 24 meses para cobertura de doenças ou lesões preexistentes, não agravadas.

Nos planos de saúde, o que são e como funcionam as coberturas para os casos de urgência e emergência?

  • Emergência - os que implicam em risco imediato à vida ou lesões irreparáveis;
  • Urgência - aqueles decorrentes de acidentes pessoais ou complicações no processo gestacional.

Ambos os procedimentos devem ter cobertura sem restrições, após 24 horas da contratação ou assinatura do contrato.

Estou atrasado com o pagamento da minha conta de luz. Poderá ocorrer o corte?

Sim. De qualquer modo, é obrigatório que a concessionária comunique formalmente ao consumidor, com quinze dias de antecedência.

Não reconheço algumas ligações lançadas na minha conta de telefone? Qual o procedimento?

Entrar em contato com a operadora imediatamente, solicitando a verificação na linha e a regularização da mesma. Anotar o protocolo de atendimento e acompanhar o processo até o resultado final. Caso a cobrança seja mantida, o consumidor poderá discutir judicialmente ou através do Procon.
 

Estou em atraso no pagamento da minha conta de telefone fixo. O que poderá ocorrer?

Após 30 dias de débito, a operadora poderá efetuar a suspensão parcial dos serviços mediante o bloqueio para realização de chamadas.
Após 60 dias ocorre a suspensão total do serviço, ficando a linha impossibilitada de fazer ou receber chamadas.
Transcorrido 90 dias de inadimplência a linha poderá ser retirada definitivamente.
Importante lembrar que todas as suspensões dos serviços deverão ser previamente  comunicadas ao consumidor.

A existência de passagens no meu cadastro junto aos órgãos de proteção ao crédito pode me prejudicar ao tentar realizar um crediário, por exemplo?

Sim. Passagens é o registro de consultas, sem que o negócio tenha sido realizado. Assim, todos os comerciantes que têm acesso a esse cadastro poderão suspeitar que você possui diversas dívidas a serem pagas, podendo resultar em eventual negativa de crédito na efetivação de uma compra. As informações de passagens poderão ser questionadas no Procon, por serem consideradas abusivas.

Quitei minha dívida com a administradora de cartão de crédito. Quem deverá retirar meu nome do SPC/Serasa? ?

O fornecedor (credor) será o responsável pela exclusão. No caso de acordo para pagamento de dívidas, os dados devem ser excluídos em 05 dias, a partir do pagamento da 1ª parcela do acordo. Ainda, a retirada do nome nos cadastros deve ocorrer sempre que a dívida for paga, houver a prescrição, discussão judicial, ou após 05 anos da inclusão.