A partir desta terça-feira, 8 de julho, os consumidores que quiserem cancelar a assinatura de TV, internet e telefone (fixo ou celular) não precisam mais precisar ligar para a central de atendimento e passar por um atendente. Agora, bastará ligar para o Serviço de Atendimento das empresas e digitar a opção de cancelamento automático ou entrar no site da empresa, esse pedido deve ser processado em até dois dias pela operadora.
As novas regras foram fixadas pela Resolução 632, de 7 de março deste ano, do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pelo Conselho Diretor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e que integra as ações promovidas no âmbito do Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec), referente ao Decreto nº 9.763/2013).
As novas obrigações previstas no regulamento variam de acordo com o porte da operadora: as que têm até 5 mil consumidores, as que têm entre 5 mil e 50 mil consumidores e as que têm mais de 50 mil consumidores. E, dependendo da complexidade da obrigação, as operadoras têm prazos de 120 dias a 18 meses, contados a partir da publicação do Regulamento, para implementá-las.
Nesta terça-feira, além do cancelamento automático também entram em vigor as seguintes regras: 1) se a ligação cair, operadora deve retornar para o consumidor. Caso não consiga retomar contato, a operadora deve mandar mensagem de texto com número de protocolo. Essa conversa deve ser gravada, a exemplo dos demais diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o usuário, e deve ser armazenada por seis meses. O consumidor tem direito a cópia dessas gravações; 2) o consumidor deverá ter facilidade para contestar cobranças e a empresa terá 30 dias para lhe dar uma resposta. Se não responder neste prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura já tenha sido paga). O consumidor pode questionar faturas com até três anos de emissão.
A terceira regra que garante a validade mínima de 30 dias para crédito de celular pré-pago. Atualmente, são oferecidos créditos com períodos de validade inferior, o que confunde o consumidor. As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e 180 dias. Estas opções devem estar disponíveis tanto nas lojas próprias como em estabelecimentos que estão eletronicamente ligados à rede da operadora (supermercados, por exemplo). O usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que seus créditos estiverem na iminência de expirar. Os pré-pagos representam 78% da base de acessos móveis do País; 4) as promoções passam a valer para todos: novos e antigos assinantes. Hoje, muitas operadoras fazem ofertas promocionais (com preços mais baixos, ou mesmo com algumas gratuidades) para captar novos assinantes, mas não oferecem as mesmas condições para aqueles que já assinam os seus serviços. Com o novo regulamento, qualquer um - assinante ou não - tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora, na área geográfica da oferta. Caso já seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento sobre eventual multa decorrente da fidelização do seu plano atual. E finalmente, a quinta norma que entra em vigor é a que exige mais transparência na oferta dos serviços, que significa que antes de formalizar a contratação de qualquer serviço, as operadoras deverão apresentar ao futuro cliente, de forma clara e organizada, um sumário com as informações sobre a oferta. As empresas devem informar, por exemplo, se o valor inicial é ou não uma promoção - e, caso seja promoção, até quando ela vale e qual será o valor do serviço quando ela terminar. Também devem deixar claros, entre outros pontos, os seguintes: quanto tempo demora até a instalação do serviço; o que está incluído nas franquias e o que está fora delas, e; quais velocidades mínima e média garantidas para conexão, no caso de internet.