Você, provavelmente, já se viu com algum problema em relação a um produto ou serviço e, certamente, encontrou dificuldades para solucioná-lo diretamente com a empresa. As reclamações registradas nos comentários do blog e do site Portal do Consumidor evidenciam que esse problema é recorrente na vida do cidadão brasileiro que, com a intenção de manifestar sua indignação, começou a usar as redes sociais para publicar sua indignação e acabou transformando-as em uma grande aliada na solução de conflitos nas relações de consumo.
Segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor – IDEC, o tempo de resposta a uma reclamação sobre determinada empresa ou produto em redes sócias como Twitter ou Facebook pode variar de 5 minutos a 2 horas e a solução do problema até 24 horas. Por outro lado, através do Sac da organização a solução pode demorar até 5 dias úteis.
Diante desse cenário, fica a pergunta: Sac ou Redes Sociais? Qual o melhor caminho na hora de reclamar? Buscando entender esse movimento e quais os prós e os contras da utilização dos novos canais de interação para as relações de consumo, o Portal do Consumidor conversou com a Dra. Lúcia Helena Magalhães, diretora do Procon Campinas, que nos enviou um texto destacando as vantagens e as desvantagens do uso das redes sociais e do Sac, o qual reproduzimos na íntegra.
É fato que por intermédio das mídias sociais as pessoas passaram a ter acesso a muitas marcas e empresas, seja via propaganda, indicação de amigos etc, que resultam em relação de consumo, como contratações e aquisição de produtos. Consequentemente, quando o consumidor se depara com um problema, também utiliza o caminho da rede social para criticar e reclamar. Sabendo disso, muitas empresas têm optado por resolver as demandas dos consumidores e criado até business intelligence para monitorar a sua imagem na rede.
O que se pode observar em relação à utilização pelas empresas das redes sociais para solucionar problemas de pós-venda é que elas agilizam em muito a resolução do problemas. E por quê? Justamente porque ao se verem uma exposição negativa de seu nome/marca vinculado a reclamações e críticas, em um meio de comunicação que dá muito visibilidade, elas buscam formas de sanar isso o mais rápido possível, e consequentemente veem a crítica retirada do ar.
Por outro lado, ao resolver os problemas dos consumidores dessa forma, as empresas – que mesmo tendo um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) – privilegiam um canal que pode expor negativamente a sua marca e sua imagem em detrimento de um canal criado por lei justamente para dar ao consumidor garantia jurídica e segurança.
Muitos consumidores ao perceberem que têm o poder de chamar a atenção da empresa dessa forma, acabam buscando a solução de seus problemas via mídias sociais, expondo a empresa e pressionando uma resposta. Mas o ideal é que utilizem também os Serviços de Atendimento ao Consumidor- SACs, pois além de ser um serviço regulado por lei específica e que resguarda o sigilo dos dados fornecidos pelos consumidores, permite o monitoramento pelos órgãos competentes. Ressalta-se que nas redes sociais há uma grande exposição de dados que permite às empresas monitorar o que está sendo dito sobre elas e também captar informações sobre os hábitos e perfis de seus consumidores.
O Procon de Campinas, adepto às redes sociais e atendimento digital, como pode ser comprovado em nossa página eletrônica (www.procon.campinas.sp.gov.br ), enfatiza que todos os canais disponíveis aos consumidores que vise a solução efetiva de suas demandas e que busque divulgar eventuais descumprimentos ao Código de Defesa do Consumidor são bem-vindos. Entretanto, o SAC é um canal regulado por pelo Decreto Federal 6.523/2008 e pela Portaria 2.014/2008 do Ministério da Justiça, e deve ser utilizado pelos consumidores principalmente pela segurança e confidencialidade que oferece.
Ao acionar o SAC o consumidor recebe um número de protocolo, assim como poderá acessar a gravação da ligação telefônica realizada, além de ter um prazo fixo para receber uma resposta efetiva da empresa reclamada sobre a demanda apresentada. Todas essas obrigações, e outras que constam do Decreto, garantem legalmente aos consumidores a comprovação de seus contatos com o fornecedor, já que as empresas estão sujeitas à fiscalização das agências reguladoras, como Anatel, ANS, ANAC, etc. e órgãos de defesa do consumidor.
Lúcia Helena Magalhães
Diretora do Procon Campinas
06/02/2014 at 10:21 Luiz Carlos Rodrigues - Portal do Consumidor