Empresas Reclamadas

NOTA METODOLÓGICA

Conforme previsão do artigo 44, § 1º, do Código de Defesa do Consumidor, o objetivo da plataforma é possibilitar aos consumidores conhecerem, mediante consulta ativa, uma determinada empresa reclamada junto ao PROCON de Campinas e permitir a escolha consciente de fornecedores de produtos e serviços que desejam contratar no mercado de consumo.

Após o preenchimento dos dados nos campos indicados, a plataforma apresentará a quantidade de reclamações existentes em nome da empresa fornecedora consultada, além de indicar o índice de solução baseado na avaliação dos próprios consumidores.

No caso específico das Concessionárias de Serviços Públicos, foi facultado a elas informarem a quantidade de clientes/usuários referente ao ano-exercício anterior e, caso apresentado esse dado previamente junto ao sistema do PROCON, a plataforma também indicará o percentual de reclamações comparado ao número de clientes/usuários.

1- Informações e instruções sobre a plataforma

Os dados apresentados referem-se exclusivamente a reclamações (Carta de Informação Preliminar – CIP), não contemplando, portanto, informações de denúncias à fiscalização nem de processos administrativos sancionatórios, individuais ou coletivos.

A base de dados passa a contabilizar reclamações registradas a partir da data do lançamento da plataforma em 01/10/2024, com atualização automática pelo sistema do PROCON DIGITAL.

A tela inicial de consulta apresenta automaticamente o total de reclamações (CIPs) relativas ao mês anterior.

É obrigatório o preenchimento das datas e do nome da empresa ou CNPJ que o consumidor deseja consultar.

Caso o consumidor preencha o nome de empresas com nome fantasia ou razão social similar, o sistema poderá trazer a relação de todas, devendo o interessado clicar sobre o nome da fornecedora que deseja consultar.

Após o preenchimento dos dados pelo consumidor, o sistema apresentará o total de reclamações (CIP ́s) referentes ao período consultado, bem como os seguintes gráficos assim denominados:

a) - Situação das Reclamações: apresenta as reclamações (CIP ́s) categorizadas por situações considerando o total de demandas registradas, com seus respectivos percentuais. As situações das reclamações estão assim categorizadas:

a.1- Aberta(s) - não avaliada(s): reclamações (CIP ́s) que estão dentro do prazo de tratativas entre consumidor e empresa fornecedora, ainda pendentes de avaliação por parte do consumidor reclamante. A reclamação (CIP) permanecerá aberta pelo prazo legal de quarenta dias, salvo se o consumidor já tenha feito a respectiva avaliação indicando como “resolvida”, ou que tenha sido convertida em processo administrativo individual.

a.2- Arquivada(s) - não avaliada(s): reclamações (CIP ́s) pendentes de avaliação, que foram arquivadas automaticamente por decurso do prazo legal de quarenta dias, por não ter o consumidor provocado o registro de processo administrativo sancionatório individual. O consumidor poderá avaliar as reclamações dessa categoria a qualquer tempo, com a finalidade de compor a constante atualização do banco de dados e índices de solução, ou para a tomada de medidas coletivas, se o caso.

a.3- Não resolvida(s): reclamações (CIP ́s) que foram avaliadas, pelo próprio consumidor interessado, como não solucionadas pela empresa fornecedora. Nesse caso, o sistema PROCON DIGITAL emitirá alerta (pop-up) indicando a possibilidade de registro de processo administrativo sancionatório individual, mediante requerimento da parte interessada, desde que a reclamação (CIP) esteja dentro do prazo legal de quarenta dias.

a.4- Resolvida(s): reclamações (CIP ́s) que foram avaliadas, pelo próprio consumidor interessado, como solucionadas pela empresa fornecedora. Nesse caso, após a notícia de solução por parte do consumidor, as reclamações (CIP ́s) serão arquivadas e categorizadas como “resolvidas”.

b)- Índice de solução conforme avaliação dos consumidores: apresenta os índices de solução sobre o total das reclamações (CIP ́s) avaliadas pelos consumidores nas seguintes situações: Não resolvida(s) e Resolvida(s).

c)- Reclamações (CIP ́s) individualizadas do grupo econômico: apresenta a quantidade de reclamações (CIP ́s) individualizadas de empresas que pertencem a um determinado grupo econômico, se houver essa classificação pelo sistema do PROCON Digital.

O sistema também indica a Posição da empresa fornecedora em relação ao número total de reclamações (CIP ́s) registradas pelo PROCON durante o período informado na consulta. Para saber o índice de resolutividade por parte da empresa consultada, o consumidor poderá observar os gráficos apresentados pela plataforma.

2- Instruções importantes para a composição dos índices das reclamações (CIP ́s) resolvidas:

a)- Sem prejuízo da resposta escrita a ser enviada ao consumidor e da sua respectiva juntada ao sistema do PROCON DIGITAL (conforme previsão legal do artigo 22, do Decreto Municipal 18.922/2015), a empresa reclamada poderá efetuar contato
diretamente com o consumidor interessado, no prazo de cinco dias úteis, visando a autocomposição.

b)- Com o objetivo de refletir o índice exato de resolutividade das reclamações (CIP ́s) registradas, a empresa reclamada poderá também orientar os consumidores para que indiquem diretamente ao PROCON se a demanda foi solucionada. A informação poderá ser prestada pelo consumidor via contato telefônico, no canal 151, ou pelo sistema mediante login e senha.

c)- O sistema PROCON DIGITAL alertará em mensagem (pop-up) no login dos consumidores, bem como enviará e-mail automático, oportunidade em que serão notificados a avaliar as reclamações (CIP ́s) arquivadas após o decurso do prazo legal de
quarenta dias.

d)- É essencial que as partes mantenham seus e-mails e telefones de contato sempre atualizados, além de não indicarem como “lixo eletrônico - spam” as mensagens recebidas dos endereços com final @campinas.sp.gov.br.

e)- O sistema PROCON DIGITAL emitirá alerta permanente (pop-up), no login dos consumidores, indicando se há reclamações (CIP ́s) pendentes de avaliação.

f)- A qualquer tempo, as reclamações (CIP ́s) poderão ser avaliadas ativamente pelos consumidores, via login e senha junto ao sistema PROCON DIGITAL, pelo telefone 151 ou presencialmente, desde que não tenham sido convertidas em processo administrativo sancionatório individual.

Eventuais dúvidas sobre a plataforma ou e-mails recebidos do PROCON de Campinas,
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